Car-IT die Zukunft im Kundenmanagement?

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Datenübertragung aus dem Auto soll Fahrer, Autohersteller und Fachwerkstätten unterstützen
MHP – Spezialist für Management und IT-Beratung stellt neue Geschäftsfelder vor

von Michael Schau

Modernes Infotainment heute im PORSCHE Panamera Turbo S

STUTTGART. MHP ist der Prozess- und IT-Berater schlechthin für die deutsche Wirtschaft. Das Tochterunternehmen der PORSCHE AG mit weit über 800 Mitarbeitern hat sich Gedanken gemacht, wie man die Prozessoptimierung im Kundenmanagement der Automobilhersteller für die Zukunft ausrichten muss.

Ein zentraler Bereich ist hier die Gewinnung multifunktionaler Daten mit dem Ziel, die Kommunikation zwischen Auto und Hersteller zu ermöglichen. Einfach gesagt passiert hierbei dasselbe wie bei einem Rennwagen, der während des Rennens von der Box überwacht wird. Allerdings birgt die Car-IT der Zukunft wesentlich umfangreichere Informationsmöglichkeiten. So kann die Datenübertragung auf vielfältige Weise genutzt werden:

Sicherheit
Durch die permanente Überwachung des Fahrzeugzustandes können beginnende Verschleißerscheinungen oder Schäden bereits in der Entstehung registriert werden. Die Daten werden vom Hersteller ausgewertet, der Kunde wird über das Display im Fahrzeug informiert. Je nach Wichtigkeit kann durch die Standortermittlung sofort eine nahegelegene Fachwerkstatt empfohlen werden. Der Kunde gibt über den Touchscreen sein “OK” und die Werkstatt wird verständigt. Gleichzeitig können die Fehlerdaten an die Fachwerkstatt übertragen werden. Kommt der Kunde dort an, weiß der Werkstattleiter bereits alle Fakten. Die Fehlerbeseitigung kann zügig und ohne Wartezeit vonstattengehen.

Kundenbeziehungsmanagement
Umfassende Kundeninformationen geben dem Hersteller die Möglichkeit, das Kundenverhalten zu analysieren. Dabei kann es sich beispielsweise um Daten zum Kaufverhalten handeln. Erreicht ein Fahrzeug die Kilometerleistung, bei welcher der Kunde in der Regel auf ein neues Fahrzeug wechselt, kann er so bereits im Vorfeld über die neuesten Modelle informiert werden. Über das Display erhält er umfassende Informationen und kann gleich eine Probefahrt vereinbaren. Damit wird der Kunde bei seiner Marke gehalten, gleichzeitig wird der Vertragshändler in seinen Verkaufsbemühungen unterstützt.

Dies sind nur einige, aber doch sehr wesentliche Einsatzbereiche der Car-IT, über die Prof. Willi Diez vom IFA Institut eine umfassende Studie entwickelt hat. Diese Studie macht deutlich, dass Hersteller, Händler und Werkstätten sich künftig sehr viel mehr mit neuen Informations- und Kommunikationssystemen auseinandersetzen müssen. Heute ist es bereits schon so, dass der junge Fahrzeugkäufer  nicht mehr das Fahrzeug in den direkten Vordergrund stellt, vielmehr interessiert ihn, wo der USB-Anschluss für sein iPhone ist. Auf diese geänderten Kaufbedingungen muss sich die Automobilwirtschaft in den kommenden Jahren einstellen.

Problematiken der Datenübertragung
Neben den Richtlinien des Datenschutzes muss für die Car-IT natürlich gewährleistet sein, dass nur Daten übertragen werden, welche der Kunde zuvor freigegeben hat. Allerdings leistet die CAR-IT einen wichtigen Beitrag zur Verkehrssicherheit, indem fehlerhafte Fahrzeuge umgehend zur Werkstatt geleitet werden. Trotzdem muss die Privatsphäre des Kunden gewährt bleiben. Andererseits ist es einfach eine Sache der Entwicklung der Menschheit, dass immer mehr Daten gesammelt werden.

Eine weitere Problematik stellt die enorme Datenflut dar. Hier müssen Programme zur Auswertung und Speicherung entwickelt werden.

Denkt man mal weiter
Car-IT kann durchaus einen hohen Mehrwert generieren. So können Städte und Gemeinden zum Beispiel ihr kulturelles Angebot bewerben. Kommt ein Fahrer nach Ludwigsburg, erhält er schon am Stadteingang aktuelle Informationen über Veranstaltungen wie die Schlossfestspiele. Über das Display kann er sofort Karten ordern. Oder der Einzelhandel weist auf besondere Angebote hin.

Das könnte alles so weit ausgedehnt werden, dass sogar der zukünftige Neubürger einer Stadt auf Wohnungssuche direkt zu einem Besichtigungstermin geleitet wird.

Man sieht, es gibt vielfältige Anwendungs- und Nutzungsmöglichkeiten. Die Entwicklung im IT-Bereich geht rasend voran, das sieht man bereits an der Entwicklung der iPhones und er Erfindung der Apps. Trotzdem gibt es heute noch große Unternehmen, die den Trend der Zeit nicht erkennen, Nokia beispielsweise hat den Smartphonetrend total verschlafen und hechelt heute hinterher.

IT-Berater wie MHP sind nicht nur spezialisiert auf die Entwicklung von Lösungen, sondern können Trends durch intensive Marktbeobachtung und Auswertung frühzeitig erkennen und reagieren. Das beste Beispiel dafür ist die Entwicklung bei der PORSCHE AG.